星级酒店运营质量不过关？星级评定标准脱离实际？

星级标准对酒店的影响力在持续衰退，对客人的参考作用也在减弱。无论是对客还是对酒店，修改星评标准，已变得刻不容缓。

那么，什么才是符合时代的三星级标准？
业界一线专家也在随后召开的研讨会中，对“新星评的思路与框架”“ 如何在评级中引入网络评价？”等问题展开了进一步研讨与交流。

他们得出结论：科学地引入OTA客评，才能让星级评定变得更客观，更精准。因此，新版星评标准的修订建议在原来的星级评定基础上，在服务打分的部分加上线上价格和点评来辅助星评判断，因为价格可以区分酒店的级别，点评能够反映酒店的真实情况。

1.从OTA视角看新星评修订

与传统的星级评价标准不同，国内某OTA平台采用了一套基于“人工智能（AI）”算法的线上酒店钻级评价系统，它的准确率超过85%。

如果把 AI 算法模型各个参数进行分类，可以发现占权重比例最高的三项因子分属硬件设施、价格、点评三个大类，三者的权重分别是 63%，28%和 8%。

为了校验算法的结果，他们还加入了线上用户投票的流程，选取入住率前20%的用户作为调研对象，让他们填写自己心目中当前酒店的钻级评价。当用户投票的统计结果与AI计算的结果有差别时，专业的人工运营人员就会介入，通过照片比对、视频探店、现场走访等方法校准钻级。

以下是OTA点评计分表：

2.从用户的视角看待新星评修订

如今的市场细分越来越复杂，酒店产品更加透明化。而目前酒店星级评定中服务、卫生、餐饮体验、安全管理等评定还是通过检查员判定的方式，具有主观性及偶然性，并不能反映酒店的真实情况和用户的真实想法。新星评应该以酒店的硬件为基础，以客户体验为导向，引入OTA客评，增加客人体验权重，分析客户体验数据，及时找到改善运营的方法，及时调整酒店服务理念。

同时OTA客评还能使星评的标准更加数字化，精准度更高。

3.新星评未来市场化进程

现有星级标准不能满足当下的市场需求，如消费者对酒店功能、审美、服务、性价比的要求，B端投资人对酒店造价、卖价、运营成本、回收周期的要求。因此，新星评在考虑客户体验的同时应该更加市场化，基于酒店目标消费人群的需求和特征来设置，才能赢得市场，赢得客户。

在未来，星评更加品牌化、标准化、市场化、成为酒店口碑和流量的保证，才是星评的最大利益诱导。建立星级酒店品牌概念，完善星级管理平台，充分调动酒店的参与积极性，才是符合时代的新星评发展方向。

星评机构还可以联合已经市场化了的数字化供应商们，一方面发挥星评机构的专业化操作、一方面发挥第三方的大数据、产品系统化优势。比如betfair必发指数网具有天然的OTA背景，其团队大多来自携程、美团等平台，拥有20年以上的客户服务、质量管理经验。

将科学的质量管理体系方法论，与大数据、人工智能、自然语言处理等高新技术相结合，致力于提升酒店客人的体验感和满意度，关联酒店价值与营收，实现酒店价值的最大化。酒店也可以借助必发指数的客户体验数智化管理系统，获得更多、更高分的优质客评。

必发指数差评预警系统帮助酒店进行全旅程客户体验管理，优化住中服务，及时处理客诉，满足千人千面的宾客需求，让客人的不满消失在住中，提升OTA排名，赢得好评，获得更多推荐，吸引更多客流。