根据大数据及必发指数研究组的研究表明：
30%的潜在用户会被差评劝退，差评会影响酒店至少10%的营收。

01 “家庭出游”顾客点评相关数据

寒假长假和春节小长假即将到来，酒店业又将迎来一波“家庭出游”顾客。
很多业内人士担心受疫情影响，今年的春节黄金周是否又会凉凉？

我们来看上半年的数据。

仅2021年上半年就有44.79%的人旅行过，超过11.63%的人出行3次及以上。

数据来源于互联网

即便是在受疫情影响最严重的2021年春节，在过节方式有所改变的情况下，春节出行市场依然呈现出旺盛需求和蓬勃活力，滴滴发布的数据显示，2021春节打车去休闲娱乐目的地出行量同比猛涨247%。

“和家人出游“对于促进感情交流，提高家庭幸福感、促进家庭和睦、亲子教育等方面有重要作用，和家人出游已经成为人民对美好生活向往的重要组成部分。

必发指数分析了2021年1月-12月中旬共计14061339条点评数据，以“出行目的”为维度，发现有1849181条点评是由“家庭出游”顾客给出的。

从点评分来看，平均点评分为4.7分，排名第四。辞旧迎新之际做好此类顾客的服务体验，有望提升酒店整体点评分，争取更好的排名和千人千面推荐，从而提高酒店的订单量和营收。

从家庭出游顾客每月差评率来看，五一、十一长假的差评率全年最高，差评率分别为7%和8%。

假设酒店做好服务，这10万多条差评都变成5分好评，那么，您酒店的点评分会增长多少分呢？

02 做好“家庭出游”顾客的服务体验

家庭出游顾客存在更多不确定因素，对酒店来说服务难度也要比其他类型的顾客高很多。

1. 成员结构复杂：年龄可能跨越老、中、青三代，每个家庭年龄层组合皆不同。了解家庭出游顾客的成员结构，有的放矢的做好服务，提高高分好评概率。

一份家庭旅游陪同人员的调查数据显示，79.3%的受访者选择伴侣作为理想的家庭旅游陪同人员，76.1%选择孩子，61.6%想和父母一起出游。

2.需求多样化：孩子要好玩、寓教于乐；老人要舒适、安全；年轻人要放松、浪漫。

3.消费主力军不同：90后为主力军的家庭旅游预算更为宽松。了解消费主力军和消费预期，做好非房收入运营管理，提高营收。

4.反面案例：营销与实际不符，差评！

极致的宣传带来高期待，一旦顾客在住中的体验未能达到预期，就会产生心理落差，容易给出较低的评分，甚至是3.5分以下的差评。

必发指数的调研团队在进行客户满意度调研时，就曾经遇到一个案例：

一位老人带着小孩怀着很高的期待去某5星级酒店的泳池游泳，但当他们大热天赶到酒店时，却被告知酒店的泳池正在维修，无法使用。
老人和家人都感到十分气愤，对酒店的印象大打折扣，并留下了差评。虽然事后酒店和平台都向客人道歉并给予了补偿，也都于事无补。
因为客人觉得，一开始预定就是被你们家的泳池吸引，但是花了时间让家里的老人带着小孩大热天赶去却惺惺而归，这不是一家5星酒店该有的服务。

当心理预期低于实际感受的时候，客人当然不会有好的体验，也就不会有好的评价。

其实，上述例子中，顾客的不满是可以被提前预防的，顾客的好评是可以被预期的。

1. 滞后的做法-住后管理：当点评数据中有与泳池相关的差评时，就要及时调整营销策略，管理客户预期。

2. 前置的做法-住中管理：从海量住中语音数据（比纯住后点评数据多30倍以上）中发现与泳池相关的预警通知时，应及时通知运营调整宣传内容，并抓住客人住中的黄金5分钟时间，拿出适当的补偿方案，弥补不足，降低差评率，提升好评率。

3. 更前置的做法-住前管理：从语音+社交媒体和OTA点评数据中挖掘真正的营销卖点，管理好客户预期。同时，加强内部质检，使得货版匹配，期待和体验匹配，甚至体验高于期待。

具体方案可点击关注微信公众号【betfair必发指数网】，查看酒店点评全生命周管理文章
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