客房是客人的家外之家，是客人在一家酒店停留时间最长的地方，状态也是最放松的，有足够的时间去感受酒店客房内的一切细节。因此客房部也是离客人最近的部门，可以近距离发现客人的习惯，感受客人喜好，通过行为细节去捕捉客人心灵深处的服务需求，来向他们提供个性化、预见性的服务，从而提升客户满意度，为酒店带来生意。

对一家酒店来说，好的服务要经历几个阶段：

60分-常规性服务

80分-个性化服务

100分-忠诚双赢服务

除了常规性服务， 酒店想要留住客人，站在客户的角度，尊重客人的习惯，了解客人的喜好，为客人提供个性化服务才是根本。

01 对于初次入住的客人

初次入住酒店的客人对酒店的了解是有限的，对酒店的服务和设施都有着新鲜感和体验热情，由于这一部分客源对酒店来说是数量最多也是最不稳定的一部分，因此，如何给初次入住的客人留下一个美好的第一印象，无疑是能否快速将其转化为酒店回头客的关键。

初次入住的客人一般通过提前预定或直接入住（walk in）两种方式入住，对于预定的客人，酒店工作人员在了解到客人的基本信息，如姓名、人数、类型、到店时间等，提前安排好符合要求的房间，而对于直接入住的新客人，由前台登记人员快速将客人基本信息传送给客房部，让客房部的人员好提前了解以便为客人提供更加有温度的服务。

02 对于熟客老客的光顾

对于商旅出差型或者经常光顾的VIP客人来说，酒店对这一部分客人的习惯、偏好已十分熟悉，应该抓住机会，通过长期、真挚的服务使他们逐渐与酒店建立感情成为忠诚客户，成为酒店的移动口碑。

在老客进店后，酒店可以提前给客人准备如下几件事：

1、提前准备茶水送入房间。

2、提前站在通道区欢迎VIP客人。

3、在客人到达楼层时，楼层服务人员应以客人的姓氏称呼客人，欢迎客人再次光临。

4、对于较为熟悉的常客，在不打扰客人的前提下，有客人认识或熟悉的服务人员也一同到场，让客人感到备受重视，进而与客人建立更加深厚的感情，以便提供更加有温度的服务。

5、接待的时间要掌握得当，在服务完成后应及时退出房间，以免影响客人休息，同时将客人吩咐的各项服务事项认真记录并交接到其他部门相关岗位，并跟踪服务进程。

03 对于带儿童的客人

酒店客房的设计一般是以普通成人为目标人群而设计的，因此儿童的到来就需要客房部针对这部分客人的需求特点进行一番精心布置安排，对于住在酒店的孩子和他们的家长来说，安全、卫生、舒适是让他们满意的关键。

入住前-提前了解住客信息：

客房部在接到有带儿童的客人或者是儿童旅行团入住酒店的通知时，应提前向前台工作人员了解儿童的具体年龄、性别、人数等信息，最好也了解下出行的目的，提前做好服务准备。

入住中-提前准备住客用品：

1、如果是6岁以下的儿童，酒店可以免费提供儿童床/婴儿床。并注意儿童床/婴儿床是否有损坏，特别是四周的栅栏是否牢固，床脚处于活动或固定状态时是否正常。

2、对带小孩的客人，在房间内可以增加儿童澡盆、儿童衣架、儿童拖鞋等物品。给身份特殊的小客人准备简单的糖果及安全的玩具等等。

3、做好房间细致卫生，特别是地毯的清洁。如为爬行阶段的婴儿，可准备报废床单，带客人入住时征求意见后铺在地毯上。

4、在不影响起居的情况下，将带棱角的家具集中放在房间角落，给插座孔贴上绝缘胶布或插上专用保护插头，避免儿童受到碰撞或触电等危险。

5、幼儿入住，给床铺、沙发做好保护措施，避免便溺污染，学龄儿童入住，适量增加纸张，避免墙面涂鸦。

04 行动不便或残疾客人

残疾客人在生活上不如常人那样方便，但他们的自理能力非常强，也不愿意常人对他们另眼相看，因此在对他们的服务上除了提供必需的设备外，在态度上要让残疾客人觉得他们和普通客人没有什么不同，不要作出夸张的表情或窃窃私语，给予客人必要的尊重。

1、增设台班：酒店在入住残疾团队时，客房部应在相应的楼层临时设置台班，24小时值班服务，最大程度地给客人提供方便。

2、真诚相待：当有残疾团队出入酒店参加会议或旅行入住时，酒店要在门口、走廊通道、电梯等关键位置派人引领、搀扶，帮助一些行动不便的客人进入房内或去用餐，对于手部有残疾的客人，可选用温度适中的饮品并配以吸管，方便客人饮用。